Журнал, справочная система и сервисы
№5
Март

В свежем «Главбухе»

Минфин разъяснил, как составлять бухгалтерскую отчетность '2016

Подписка
Подарки и скидки здесь!
№5

Несколько бесконфликтных приемов, позволяющих отказывать в просьбах

28 января 2010 35 просмотров

Татьяна Курдюмова, бизнес-тренер, консультант

В самую отчетную пору приходит коммерческий директор и просит срочно составить список контрагентов. Следом звонят из налоговой и требуют пояснительные записки к прошлогодней отчетности. И в довершение ко всему сотрудница в интересном положении спрашивает, какие ей положены выплаты. Справляться сразу со всем невозможно, да и не нужно. Просто надо уметь правильно отказывать.  

К сожалению, стереотип «отказать — значит обидеть» прочно сидит в сознании большинства из нас. Поэтому первое, что нужно уяснить, — вы имеете право на отказ. И это вовсе не свидетельствует о вашей черствости или эгоизме. Это значит, что вы человек, который ценит время своих коллег и умеет расставлять приоритеты.

Мы представили нескольких типичных собеседников и описали типичные же просьбы, с которыми люди обращаются к главному бухгалтеру. Каждому из них надо отказывать. Но в каждом случае сделать это надо по-своему, с учетом характера просьбыи самого просящего.

Прямолинейное «нет» Для Инны, секретаря директора

Часто помогает найти нужные документы, выбить деньги на «канцелярку», чай-кофе и т.д. Но есть у нее недостаток: Инна слишком увлечена своим внешним видом, а планировать расходы при этом не умеет. Она часто просит деньги в долг и редко отдает вовремя. Она зашла с обычной фразой: «Ой, я вчера такое платье увидела! Дайте 3000 до зарплаты, пожалуйста».

С Инной оптимально использовать прямолинейное «нет», без объяснений. Это применимо, когда истинную причину отказа назвать нельзя. Если же ее выдумать, человек сразу почувствует неискренность. Он или обидится, или начнет уговаривать. Отвечать нужно вежливо, но категорично: «Нет, Инна, я теперь не даю деньги в долг». Даже если секретарь попытается продолжить беседу и выяснить почему, настаивайте на своем: «Просто не даю, и все».

Обоснованное «нет» Для Дмитрия Борисовича, коммерческого директора

Одержим новыми идеями, которые нужно тотчас же воплощать в жизнь. Вот сейчас он позвонил и попросил срочно сделать выписку по последним операциям с одним из поставщиков. То, что у вас на носу годовой отчет, он, конечно, не учел.

Для директора подойдет обоснованное «нет». Его применяют, когда есть серьезная причина для отказа, а также в общении со старшими по возрасту или служебной лестнице. Нужно сказать: «Дмитрий Борисович, я не могу это сделать срочно, потому что все сотрудники заняты подготовкой отчетности». Еще можно напомнить, какие штрафы грозят за несданные документы и т. п. Однако сильно распространяться не стоит, иначе может показаться, что вы оправдываетесь.

Отсроченное «нет» Для Ольги, бухгалтера по расчету зарплат

Очень ответственная работница, и нареканий к ней нет никаких. Но у Ольги маленький ребенок, поэтому она довольно часто берет больничный или же просит дать ей пару дней отпуска за свой счет. В этот раз она пришла с просьбой дать ей отпуск в конце месяца, уверяя, что успеет рассчитать все выплаты сотрудникам.

Лучший вариант — отсроченное «нет». Это позволяет все обдумать и избежать поспешных решений. Можно уточнить, не согласится ли кто-то за отгул помочь начислить зарплату. Итак: «Оля, я не готова сейчас тебе ответить, мне надо подумать». Однако если вы отодвигаете принятие решения, собеседнику обязательно нужно сказать, когда вопрос может быть прояснен.

Компромиссное «нет» Для Лидии Степановны, налогового инспектора из отдела камеральных проверок

Несколько лет вы работаете главбухом в этой компании, и все это время камеральными проверками вашей организации занимается Лидия Степановна. «Дружбу» с главбухами проверяемых компаний она не приветствует, но выстроить дипломатично-рабочие отношения с ней вполне удается. Лидия Степановна позвонила сообщить, что выслала вам требование представить счета-фактуры за третий и четвертый кварталы. И «еще кое-какие документы». Быстро оценив ситуацию, вы понимаете, что вам придется подготовить грузовик бумаг.

Используйте компромиссное «нет». Такой отказ можно давать, когда вы готовы выполнить просьбу, но частично или на других условиях. Поэтому с оппонентом нужно обсудить варианты. Ответ инспектору может звучать так: «Лидия Степановна, мы не сможем подготовить все документы к нужному сроку. Может быть, можно сначала прислать счета-фактуры за третий квартал, а пока вы их смотрите, подготовим за четвертый?»

Дипломатичное «нет» Для Николая Ивановича, сотрудника АХО

Бессменный электрик, плотник и сантехник вашей компании. Если у кого-то сломалось кресло, отвинтилась ручка у двери — зовут Николая Ивановича, он всегда поможет. Недавно он вышел на пенсию, но с работы уходить не собирается. Однако пенсионные проблемы его остро волнуют, и он готов обсуждать их всегда и со всеми. И вас не минула эта участь: «Вот вы главный бухгалтер и все в этих делах знаете. Помогите разобраться, как бывший военный я подпадаю под валоризацию или нет? И вообще непонятно, как мне пенсию рассчитали…»

Для Николая Ивановича — дипломатичное «нет». Вы хотите помочь, но не знаете, как это сделать и когда у вас это получится. Николаю Ивановичу можно ответить так: « К сожалению, я не очень хорошо разбираюсь в этой теме, но я могу вам сказать, где можно про это почитать» (или «я могу вам дать телефон знакомой сотрудницы ПФР, она подскажет»). Таким образом вы не отказываетесь помогать, а предлагаете другие варианты решения.

Еще четыре психологических правила отказа

1. Никогда не отделывайтесь от человека неопределенными фразами. Например такими, как «возможно, потом», «давайте в следующий раз» и т.д. Для многих людей неопределенность намного страшнее, чем просто отказ. Или же ваше «потом» может быть воспринято как обещание, и человек будет на вас надеяться вместо того, чтобы обратиться к кому-то еще. Используйте конкретные формулировки, можно упирать на ваши личные обстоятельства: «меня это не устраивает», «я не могу это делать».

2. Не реагируйте на провокации. Ваш собеседник может попытаться манипулировать вами. Например, демонстрируя неуверенность: «я без вас не разберусь в этом вопросе». Или агрессию: «я сообщу об этом начальству», «вы еще пожалеете!». Не возражайте, не вступайте в дискуссию — придерживайтесь тактики, выбранной с самого начала.

3. Учитывайте служебное положение собеседника. Кто перед вами — начальник, коллега, друг? Прямолинейное «нет» вряд ли применимо в разговоре с руководством.

4. Обращайте внимание на настроение человека. Если он взволнован, то лучше использовать прямолинейный или отсроченный отказ. А для расстроенного собеседника больше подойдет дипломатичное «нет».

Будьте в курсе!



Бухгалтерских новостей слишком много, а времени на их поиск слишком мало. Рекомендуем подписаться на новостную рассылку журнала «Главбух», чтобы следить за всеми изменениями в работе бухгалтеров.





Для того, чтобы оставить свой комментарий необходимо зайти под своим паролем или зарегистрироваться






  • Налоговый кодекс
  • Гражданский кодекс
  • Трудовой кодекс

Новые документы

Все изменения в законодательстве для бухгалтера


Совет недели

Если акт от поставщика датирован 2015 годом, но получили вы его только сейчас, расходы можно учесть в текущем периоде. Ведь из-за ошибки налог на прибыль в 2015 году переплатили (п. 1 ст. 54 НК РФ).

Как вы учитываете канцтовары?

  Результаты

Система Главбух

Профессиональная справочная система для бухгалтеров

Получить демодоступ

Программа Главбух: Зарплата и кадры

Сервис по расчету и оформлению выплат работникам

Попробовать бесплатно

Калькуляторы и справочники


Пока вы были в отпуске

Самые важные события, материалы и изменения в законе


Подписка на рассылки



Наши партнеры

  • Семинар для бухгалтера
  • Практическое налоговое планирование
  • Зарплата
  • Учет в строительстве
  • Юрист компании
  • Кадровое дело
  • Учет.Налоги.Право
  • Документы и комментарии
  • Учет в сельском хозяйстве
  • Коммерческий директор
  • Упрощенка