Журнал, справочная система и сервисы
№5
Март

В свежем «Главбухе»

Проверьте свои расчеты

Подписка
Подарки и скидки здесь!
№5

Конструктивное общение с инспектором

19 апреля 2011 20 просмотров

Конструктивное общение с инспектором. Все, кто хоть раз в своей работе сталкивался по работе с чиновниками, скажут, что общение с ними проходит непросто. Бухгалтеры особенно согласятся с этим. Налоговые инспекторы, сотрудники внебюджетных фондов, ревизоры из других госведомств – все они чаще всего строят общение с представителями компаний несколько свысока. И даже не пытаются преодолеть свой негативный настрой при общении с бухгалтерией. В ходе сегодняшнего семинара я расскажу, как добиться от чиновников желаемого результата. Как минимум того, чтобы взаимодействие происходило не на повышенных тонах. А желательно, чтобы это общение еще и заканчивалось для компании продуктивно и без неприятных последствий.

Как правильно подготовиться к важному телефонному разговору

Начнем с телефонного общения. Почему-то, как показывает мой опыт проведения семинаров или индивидуальных консультаций, многие люди считают, что к телефонному разговору не надо готовиться. Это не так. Если предстоит важный телефонный разговор, а с инспекторами другие не бывают, надо потратить хотя бы пару минут на подготовку.

Во-первых, человек, который собирается позвонить кому-то, должен четко представлять себе, для чего ему этот телефонный разговор. То есть знать, какие результаты должно принести общение. Не всегда от чиновника нужно получить ответ на конкретный вопрос по работе. Иногда позвонить своему налоговому инспектору надо просто для того, чтобы разрядить скопившееся после проверки напряжение и даже неприязнь. Но даже если цель разговора подобна этой, ее надо видеть и осознавать. Очень часто люди отгоняют от себя продумывание цели разговора именно потому, что она сама по себе неприятна. Мало кому в разговоре с инспектором, от которого зависит размер штрафов, захочется услышать, что их не избежать.

Я настоятельно советую отнестись к подготовке к телефонному разговору с максимальным вниманием. Можно написать список интересующих вопросов на бумаге или набросать в компьютере, если все равно телефон стоит рядом с экраном. Если разговор с чиновником будет предметным и касаться содержания каких-то документов, их формы лучше предварительно распечатать и держать рядом. На столе перед важными разговорами в принципе неплохо бы убраться. Чем аккуратнее будет окружающее пространство, чем меньше придется рыться в поисках нужной бумаги, тем увереннее будет себя чувствовать бухгалтер.

То, насколько в себе уверен собеседник, поверьте мне, чиновники всегда чувствуют. Им приходится в силу своей работы общаться с большим количеством людей. И уже, сами того не осознавая, они хорошо начинают чувствовать людей. Опрометчиво думать, что всегда немногословная Марьиванна из районного отделения Пенсионного фонда ничего не смыслит в людях. Наоборот, она слишком хорошо понимает, что в общении с ней работодатели всегда преследуют свой интерес. И чтобы дать им на это насколько возможно мало шансов, она ведет себя закрыто.

Задача бухгалтера – в разговоре найти такие слова, которые эту неприветливость инспектора растопят. Причем иногда именно в телефонном разговоре сделать это легче. Когда человек не видит собеседника, не пытается понять, что означают его взгляд или мимика, он чувствует себя более защищенным.

– Есть ли какое-то оптимальное для звонков чиновникам время? Могу признаться, что мне сложно разговаривать по телефону, когда уже все коллеги пришли на свои рабочие места. Не могу справиться со стеснением. Кажется, что все окружающие слушают и оценивают мое умение вести переговоры с госслужащими. – Планируя звонок кому бы то ни было, лучше не выбирать самое начало и самый конец рабочего дня. Утром люди еще могут быть несобранны, поглощены мыслями о домашних хлопотах, личных проблемах. Надо дать человеку возможность прийти в себя и настроиться на рабочий лад. Вечером человек просто может быть усталым. В общем, лучше выбирать время хотя бы за час до обеда или до окончания рабочего дня. В то же время я могу понять возможное замечание бухгалтеров по поводу того, что до чиновников не всегда просто дозвониться с утра. У них или планерки, или посетители. Обед может длиться больше чем положено, а окончание рабочего дня в 18.00 означает, что в 17.00 многие уже активно собираются домой. Найти подходящее для конструктивного разговора время действительно непросто.

Грамотное начало разговора – половина успеха

С целью разговора определиться удалось, время для звонка выбрано удачное, линия беседы продумана. Теперь важно правильно начать разговор. Те приемы, о которых я сейчас буду рассказывать, применимы не только к телефонным, но и к очным беседам с чиновниками.

Конструктивное общение с инспектором. Приветствие – очень важный элемент общения. Это как начало в книге: если оно скучное или запутанное, мало кто решится продолжить чтение. Представляться надо непременно. Желательно сообщать не только название компании и должность, но и имя. И лучше с отчеством (правильный ответ на вопрос № 1 теста – в). Есть в полном имени для чиновников какая-то магия. Да и в принципе во всех нас с детства заложено уважение к тем, кого надо называть по имени и отчеству. После того, как имя и должность названы, можно сделать буквально трехсекундную паузу. Собеседник скорее всего захочет поздороваться в ответ. Это на руку инициатору разговора, потому что тем самым собеседник вовлекает себя в разговор. Становится не просто слушателем, а активным участником беседы. Добиться такого в общении с чиновником – большая удача. Так уж сложилось, что в России чиновники привыкли считать себя в общении с компаниями в роли начальников. Хотя, по сути, раз государство дало тому или иному ведомству какие-то функции, то их должны выполнять в сотрудничестве с бизнесом. Но это только теория. На практике, если общаться с чиновником неправильно, он просто выслушает, скорее всего помолчит несколько секунд, буркнет что-то в ответ и положит трубку. Правильное приветствие дает большой шанс на то, что этого не произойдет.

Но все-таки надо быть готовым к тому, что инспектор не захочет разговаривать, сославшись на занятость или просто ничего не объяснив, повесит трубку. Тут главное не расстраиваться. Я советую подождать несколько минут и перезвонить, высказав сожаление о том, что связь прервалась и помешала такому важному разговору. Главное не надо в такие моменты чего-то бояться, запинаться. Важно не говорить извиняющимся тоном. Фраза «вас беспокоит» приведет собеседника к мысли, что он занимает в общении более высокий статус. Достаточно сказать «здравствуйте» и после этого представиться способом, о котором я уже рассказал.

Рекомендация лектора

Негативные эмоции перед важным телефонным разговором лучше «стереть»

Все неприятное, с чем человек сталкивается в течение дня, непременно отражается на его интонации и выборе слов для разговора. Умение переключаться на позитивный или хотя бы нейтральный настрой – это навык, которому не так-то просто научиться. Но постараться я все-таки советую. От напряжения можно избавиться с помощью музыки. Но я понимаю, что не во всех офисах принято ее слушать. Можно использовать наушники и плеер. Но если и это недоступно, помогут элементарные дыхательные техники. Надо медленно вдохнуть, расслабить руки и затем так же спокойно выдохнуть. Следующие несколько секунд надо дышать настолько ровно, насколько позволяет обстановка. Во время самого разговора лучше улыбаться, даже если таких позитивных эмоций приходится добиваться буквально через силу. Улыбка отображается на интонации и темпе речи. А эти характеристики очень важны для построения выгодного общения.

Какой должна быть речь в разговоре с инспектором

С самого начала лучше вести беседу в размеренном темпе и стараться проговаривать слова четко. Но в то же время не стоит произносить их по слогам, даже когда надо упомянуть какое-то название. Дело в том, что человеческая психика устроена таким образом, что слова, произнесенные по слогам, воспринимаются плохо. А инспекторы, которые и так стараются поскорее закончить разговор, не любят переспрашивать. Именно поэтому речь должна быть очень внятной и создавать обеим сторонам разговора комфортные условия для восприятия информации.

Предложения лучше делать короткими, но не резкими. Причастные и деепричастные обороты усложняют общение по телефону, потому что так предложения становятся слишком длинными. От этого их смысл может потеряться для собеседника.

– А лучше сразу изложить всю суть проблемы при начале телефонного разговора? Или лучше вовлекать чиновника в диалог? – Надо по максимуму вовлекать его в диалог. Лучше задавать какие-то вопросы, хотя бы из разряда «Я понятно объясняю?». Сами чиновники любят пускаться в рассуждения, если прониклись собеседником. В этом случае лучше не молчать, а напоминать о себе хотя бы одобрительными междометиями (правильный ответ на вопрос № 2 теста - б).

Слова, которые вызовут недоверие инспектора

Даже если на какой-то вопрос инспектора бухгалтер сразу не может найти достоверный ответ, нельзя отвечать: «Не знаю». Лучше сразу продумать, какой фразой это можно заменить. Есть вариант попросить на поиск ответа какое-то время, сказать, что вопрос серьезный и требует проработки. Неуверенный ответ вызовет в инспекторе недоверие. Сообщение, которое бухгалтер хочет донести во время разговора, будет казаться чиновнику убедительнее, если использовать по большей части утвердительные предложения. Условного наклонения типа «мне бы хотелось», «если бы вы были так любезны» тоже лучше избегать.

О лекторе

Игорь Юрьевич Матюгин, доктор педагогических наук, практикующий психотерапевт, профессор Российской академии энциклопедий.

Будьте в курсе!



Бухгалтерских новостей слишком много, а времени на их поиск слишком мало. Рекомендуем подписаться на новостную рассылку журнала «Главбух», чтобы следить за всеми изменениями в работе бухгалтеров.





Для того, чтобы оставить свой комментарий необходимо зайти под своим паролем или зарегистрироваться





  • Налоговый кодекс
  • Гражданский кодекс
  • Трудовой кодекс

Новые документы

Все изменения в законодательстве для бухгалтера


Совет недели

Если акт от поставщика датирован 2015 годом, но получили вы его только сейчас, расходы можно учесть в текущем периоде. Ведь из-за ошибки налог на прибыль в 2015 году переплатили (п. 1 ст. 54 НК РФ).

Как вы учитываете канцтовары?

  Результаты

Система Главбух

Профессиональная справочная система для бухгалтеров

Получить демодоступ

Программа Главбух: Зарплата и кадры

Сервис по расчету и оформлению выплат работникам

Попробовать бесплатно

Калькуляторы и справочники


Пока вы были в отпуске

Самые важные события, материалы и изменения в законе


Подписка на рассылки



Наши партнеры

  • Семинар для бухгалтера
  • Практическое налоговое планирование
  • Зарплата
  • Учет в строительстве
  • Юрист компании
  • Кадровое дело
  • Учет.Налоги.Право
  • Документы и комментарии
  • Учет в сельском хозяйстве
  • Коммерческий директор
  • Упрощенка