Журнал, справочная система и сервисы
№24
Декабрь

В свежем «Главбухе»

Банк запросил авансовые отчеты директора. Показать?

Подписка
Срочно заберите все!
№24

Претензии туристов, анализ действующей практики

25 сентября 2008 13 просмотров

Уделяйте особое внимание новичкам

Претензии туристов, анализ действующей практики. Основная масса претензий приходится на недорогие туры массовых направлений. В этой категории характерно большое число мелких претензий по незначительным основаниям: задержка при заселении в отель, длительный трансфер и т. п.

Покупатели недорогих туров, как правило, ориентируются на цену путевки, нередко приобретая ее у малоизвестного агентства. А низкая стоимость определяет качество услуг, зачастую не соответствующих мечтам туриста об отдыхе.

Практика показывает, что неопытные туристы, как правило, сами являются причиной неприятностей, и им необходимо уделить больше внимания при заключении договора на приобретение тура.

К сожалению, турфирмы обычно не выделяют категорию новичков среди своих клиентов (полагая, что каждый турист обладает хотя бы элементарными знаниями в области путешествий), провоцируя этим нелепые случаи с опоздавшими, заблудившимися или что-то упустившими туристами. А между тем потребитель по закону не обязан обладать специальными знаниями для того, чтобы воспользоваться приобретаемой услугой, и любая специфическая терминология должна быть расшифрована, например, код аэропорта вылета SVO (Шереметьево-1 или Шереметьево-2), режим питания ВВ, иностранные обозначения и т. д. И суды эту точку зрения вполне разделяют.

Будьте готовые к «эмоциональным» претензиям

Значительную часть претензий составляют требования туристов, в той или иной мере основанные на эмоциональном отношении к качеству отдыха. Такие претензии не имеют правового обоснования и основываются лишь на субъективном восприятии – холодное море, неудобная кровать, тесный самолет и т. п. До суда такого рода претензии доходят крайне редко и практически никогда не удовлетворяются.

Однако если данные обстоятельства не позволили туристу в полном объеме получить оплаченную им услугу или сочетались с нарушением договорных обязательств со стороны турфирмы, то вероятность взыскания сразу же становится достаточно высокой.

Самые сложные конфликты возникают в том случае, когда пострадавшие туристы видят в технических проблемах злой умысел, заведомо не желают ни о чем договариваться и подозрительно относятся к любым попыткам менеджеров турфирм урегулировать конфликт. Достичь мирового соглашения с такими потребителями обычно не удается – вне зависимости от предмета спора они готовы довести дело до суда, дабы насладится процессом «наказания».

«Визовые» претензии

Претензии туристов, анализ действующей практики. Визовые проблемы из года в год служат основанием множества претензий и исков, причем разрешаются они в судах совершенно по-разному – от полного удовлетворения требований потребителя до полного отказа. Задержки и отказы в выдаче виз в посольствах Чехии, Италии, Греции тут же выражались в появлении множества идентичных претензий, когда туристы требуют возврата стоимости тура или компенсации стоимости потерянных дней отдыха. К сожалению, турфирмы не могут повлиять на работу посольства иностранного государства, нередки случаи, когда турист получал отказ в визе в страну, где он бывал неоднократно. Как правило, причиной этому служит нарушение гражданином в прошлом визового режима или ложная информация в поданных документах. Вины турфирмы в этом нет.

Претензии по размещению

Претензии туристов, анализ действующей практики. Основную массу требований потребителей о компенсациях составляют претензии по размещению – это незаселение в отель из-за отсутствия бронирования, переселение в другой отель, низкий уровень сервиса и питания, неудачное месторасположение отеля и прочие основания.

Во многих случаях российские турфирмы не виновны в происшедших перебронированиях или низком качестве размещения. Это, как правило, недобросовестность принимающей стороны. Но тем не менее ответственность по искам наступает у российских компаний. Нежелание или неумение урегулировать конфликт на месте провоцирует дальнейшие жалобы потребителей в адрес турфирмы. Нередко представители принимающих фирм в странах массового туризма (Турции, Египте) не предпринимают должных мер к урегулированию проблемы, отмечены случаи пренебрежительного и даже хамского отношения к российским туристам. Некоторые происшествия требуют участия страховой компании.

Чтобы не столкнуться с неприятными неожиданностями, рекомендуется при заключении договора обращать внимание туристов на содержание страхового полиса, в частности на сумму страхового покрытия и перечень страховых рисков.

Претензии к авиаперевозкам

Традиционно часть претензий туристов провоцируют проблемы, связанные с авиаперевозкой – задержка вылета рейсов, перенос даты вылета. Не улетевшие вовремя туристы требуют с турфирм компенсацию морального вреда и ущерба, причиненного потерей части времени отдыха. Правда, здесь ответственность должны нести перевозчики, а не турфирмы.

К чести многих наших туроператоров, надо отметить, что до суда эти претензии в основном не доходят – чаще всего компании решают конфликты с туристами во внесудебном порядке.

Будьте в курсе!



Бухгалтерских новостей слишком много, а времени на их поиск слишком мало. Рекомендуем подписаться на новостную рассылку журнала «Главбух», чтобы следить за всеми изменениями в работе бухгалтеров.





Для того, чтобы оставить свой комментарий необходимо зайти под своим паролем или зарегистрироваться





  • Налоговый кодекс
  • Гражданский кодекс
  • Трудовой кодекс

Новые документы

Все изменения в законодательстве для бухгалтера


Совет недели

Если акт от поставщика датирован 2015 годом, но получили вы его только сейчас, расходы можно учесть в текущем периоде. Ведь из-за ошибки налог на прибыль в 2015 году переплатили (п. 1 ст. 54 НК РФ).

Зачем бухгалтеру ОКУН и новый Перечень бытовых услуг?

  Результаты

Система Главбух

Профессиональная справочная система для бухгалтеров

Получить демодоступ

Программа Главбух: Зарплата и кадры

Сервис по расчету и оформлению выплат работникам

Попробовать бесплатно

Калькуляторы и справочники


Пока вы были в отпуске

Самые важные события, материалы и изменения в законе


Подписка на рассылки



Наши партнеры

  • Семинар для бухгалтера
  • Практическое налоговое планирование
  • Зарплата
  • Учет в строительстве
  • Юрист компании
  • Кадровое дело
  • Учет.Налоги.Право
  • Документы и комментарии
  • Учет в сельском хозяйстве
  • Коммерческий директор
  • Упрощенка