Журнал, справочная система и сервисы
№24
Декабрь

В свежем «Главбухе»

Минфин сообщил, кого накажут за ошибки в декларациях

Подписка
Срочно заберите все!
№24

Если турист предъявил претензию

1 января 2011 5 просмотров

Какую информацию нужно предоставить клиенту

Закон о туризме обязывает турфирму предоставлять клиенту полную информацию о потребительских свойствах турпродукта. А именно о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (местонахождении средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

Такую информацию можно оформить в виде памяток и инструкций, которые будут являться неотъемлемым приложением к договору о реализации туристского продукта.

Поскольку некоторые туристы выбирают экзотические маршруты поездок, турфирма, прежде чем заключить с ними договор, должна проверить, нет ли сообщений об угрозе безопасности туристов в выбранной стране (их публикует Ростуризм). Также ей нужно уточнить в территориальных органах Роспотребнадзора наличие решений в связи с обстоятельствами, свидетельствующими о возникновении в стране временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровью туристов.

Такие рекомендации в ноябре 2010 года опубликовал Роспотребнадзор на своем официальном сайте.

Мало того, ведомство указало: в договоре должно быть прописано, что ухудшение эпидемиологической обстановки в стране временного пребывания до начала путешествия признается существенным недостатком услуги.

Если турист предъявил претензию к проезду

По обзору одного иностранного журнала, который опубликовал список самых странных претензий туристов, фирма столкнулась с жалобой туриста, разочарованного слишком комфортабельным сиденьем в самолете: он намеревался бодрствовать в полете, но уснул. Конечно, это редкая жалоба.

Чаще всего туристы подают претензии в случае задержки вылета самолета (прибытия поезда), замены типа воздушного судна, аэропорта вылета или посадки.

Однако, предоставив туристу информацию о времени и месте вылета (отправки), о типе самолета и выписав авиа– или железнодорожный билет, турфирма, по сути, выполнила все свои обязательства по организации перевозки.

За задержку отправления пассажира, а также утрату, недостачу и повреждение (порчу) багажа ответственность несет перевозчик. Это прописано в статьях 795, 796 Гражданского кодекса РФ, 118 и 120 Воздушного кодекса РФ, 107 и 110 Устава железнодорожного транспорта. Поэтому турфирма не отвечает за перенос времени или даты совершения рейса и утрату багажа туристов транспортной компанией. К такому выводу пришел, к примеру, ФАС Западно-Сибирского округа в постановлении от 3 августа 2010 г. № А70-11090/2009.

Хотя, если турфирма включит в договор с туристом условие о том, что она не несет ответственность за перенос времени или даты совершения рейса и утрату багажа туристов транспортной компанией, Роспотребнадзор может расценить это как нарушение.

Действительно, статья 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» признает неправомерными те условия договора, которые ущемляют права потребителя по сравнению с правилами, установленными законодательством. И за подобное нарушение часть 2 статьи 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях предусматривает взыскание штрафа. Однако в данном случае ответственность лежит на перевозчике, а не на турфирме. Поэтому рекомендуем в договоре с туристом дать ссылку на те нормы законодательства, которые предусматривают ответственность перевозчика, а не турфирмы.

Отказ в визе

Рассматривая документы туристов на предмет выдачи визы, посольства не обязаны предоставлять турфирме объяснение причин отказа. Соответственно турфирма не сможет отчитаться перед клиентом, почему визу ему не выдали.

Но чтобы избежать претензий, турфирме нужно внимательно проверить документы клиента, необходимые для подачи в посольство, а также проконтролировать, чтобы он правильно заполнил анкету. Обращаясь в суд, турист, которому отказали в визе, обычно требует, чтобы ему вернули все деньги за несостоявшийся тур. Можно порекомендовать турфирме заключить с туристом отдельный договор поручения на передачу документов в посольство. Если оформление визы не указано в составе турпродукта, а обязанность турфирмы – лишь передача документов, то ответственность за результат рассмотрения заявки турфирма не несет.

Кроме того, фирма может обезопасить себя от ответственности, если предложит туристу.

Если турист отказался от оформления страховки, с него можно взять расписку.

Паспортный контроль

Безусловно, наличие достоверных и правильно оформленных документов для выезда из страны – обязанность гражданина. Однако менеджер турфирмы должен предупредить клиента о том, какие бумаги ему понадобятся. Чаще всего возникает вопрос, нужно ли оформлять нотариально заверенное согласие на выезд несовершеннолетнего, который отправляется в путешествие с одним из родителей.

Согласно статье 20 Федерального закона от 15 августа 1996 г. № 114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию», если ребенок выезжает за границу с одним из родителей, согласие второго не требуется. Оно потребуется лишь в том случае, если ребенок выезжает вообще без родителей. Например, в составе школьной группы. Вот тогда ему понадобится согласие двух родителей, даже если один из родителей (чаще отец) не принимает участия в воспитании ребенка, да и, попросту говоря, неизвестно где находится.

Фактическое отсутствие одного из родителей должно быть подтверждено документально. Это могут быть: справка из органов загса о том, что сведения об отце записаны в свидетельстве о рождении ребенка со слов матери, свидетельство о смерти, решение о лишении родительских прав, решение суда, подтверждающее, что местонахождение второго родителя неизвестно.

Если согласие оформляется, в нем необходимо указать государство (или несколько государств), которое ребенок намерен посетить, конкретные сроки поездки.

Как указано в письме ФНП России от 27 февраля 2010 г. № 329/06-01ТВ, согласие, выданное на длительный период (например, на три года), не отвечает требованиям действующего законодательства. Согласие должно быть составлено на русском языке и языке страны, которую будет посещать ребенок. Если планируется посетить несколько стран, то перевод следует сделать на языке страны, граница которой будет пересечена первой. Перевод должен иметь нотариальное удостоверение. Чтобы подстраховаться от возможных претензий, турфирмы обычно рекомендуют клиентам оформлять согласие даже тогда, когда ребенок выезжает за границу с матерью или отцом. И иногда это оправданно: некоторые посольства не выдадут визу, если нет согласия.

Если турист предъявил претензию к отелю

Большое количество претензий туристов связано с заменой отеля. Надо сказать, что практически каждая фирма прописывает в договоре с клиентом, что она имеет право заменить выбранный им отель. Правда, в интересах клиентов закрепляется обязанность турфирмы поменять отель на отель более высокой категории.

Однако будьте внимательны: недобросовестные туристы даже в этом случае смогут взыскать с турфирмы компенсацию.

Объяснения этому могут быть разные: они выбрали конкретный отель, потому что в нем в это же время отдыхали их друзья, они проводили в нем медовый месяц и захотели вспомнить дорогое для них время и пр.

Поэтому, даже если вместо трехзвездочного отеля вы размещаете клиента в номере люкс пятизвездочного отеля, о такой замене его нужно заранее проинформировать. И желательно получить от туриста письменное согласие на замену отеля.

Важно запомнить

Получив претензию клиента (даже если очевидно, что она не имеет под собой никаких оснований, а строится исключительно на субъективном мнении туриста), фирма обязана ответить на нее в течение 10 дней со дня, когда она получена.

Будьте в курсе!



Бухгалтерских новостей слишком много, а времени на их поиск слишком мало. Рекомендуем подписаться на новостную рассылку журнала «Главбух», чтобы следить за всеми изменениями в работе бухгалтеров.





Для того, чтобы оставить свой комментарий необходимо зайти под своим паролем или зарегистрироваться





  • Налоговый кодекс
  • Гражданский кодекс
  • Трудовой кодекс

Новые документы

Все изменения в законодательстве для бухгалтера


Совет недели

Если акт от поставщика датирован 2015 годом, но получили вы его только сейчас, расходы можно учесть в текущем периоде. Ведь из-за ошибки налог на прибыль в 2015 году переплатили (п. 1 ст. 54 НК РФ).

Директор заваливает вас дополнительной работой?

  Результаты

Система Главбух

Профессиональная справочная система для бухгалтеров

Получить демодоступ

Программа Главбух: Зарплата и кадры

Сервис по расчету и оформлению выплат работникам

Попробовать бесплатно

Калькуляторы и справочники


Пока вы были в отпуске

Самые важные события, материалы и изменения в законе


Подписка на рассылки



Наши партнеры

  • Семинар для бухгалтера
  • Практическое налоговое планирование
  • Зарплата
  • Учет в строительстве
  • Юрист компании
  • Кадровое дело
  • Учет.Налоги.Право
  • Документы и комментарии
  • Учет в сельском хозяйстве
  • Коммерческий директор
  • Упрощенка