Журнал, справочная система и сервисы
№24
Декабрь

В свежем «Главбухе»

Проверьте себя в налогах и учете

Подписка
Срочно заберите все!
№24

Работа с налогоплательщиками — одно из условий повышения налоговой дисциплины

15 октября 2010 11 просмотров

Сайт журнала «РНК»
Электронный журнал «РНК»

Работа с налогоплательщиками. Главной задачей налоговых органов является полное и своевременное обеспечение доходов бюджетов всех уровней. Решению этой задачи способствует создание налогоплательщикам благоприятных условий для своевременной уплаты налогов. Это и информирование о действующем налоговом законодательстве, и минимальные временные затраты как на исполнение своих обязанностей, так и на получение тех или иных услуг от налоговых органов. Закономерно, что повышение качества услуг, предоставляемых налогоплательщикам, является ключевым фактором добровольного исполнения ими своих обязательств, а также улучшения взаимодействия между налоговыми органами и налогоплательщиками.

Опросы налогоплательщиков о качестве предоставляемых услуг

Получить объективную оценку качества услуг, оказываемых межрайонными инспекциями региона, Управлению ФНС России по Санкт-Петербургу (далее — Управление) позволяет анализ результатов опросов налогоплательщиков, заполнивших приведенные на сайте Управления анкеты, так называемые «карточки качества». В рамках анкетирования налогоплательщикам предлагается оценить по пятибалльной системе оперативность и культуру обслуживания в инспекции, компетентность сотрудников, актуальность и наглядность информации, размещенной на стендах в инспекциях, работу справочного телефона, проведение бесплатных семинаров и др.

В опросах участвуют различные категории налогоплательщиков. Каждый, кто пожелал высказать свое мнение, может это сделать оперативно, не покидая рабочего места. По итогам анкетирования систематически проводится анализ ответов респондентов. На основании высказанных замечаний и предложений выводится средняя оценка по каждой услуге. Для большей наглядности результаты анкетирования оформляются в виде таблицы. Причем отрицательный результат в работе обозначен красным цветом. В зависимости от числа красных сегментов, отображающих оценку работы инспекции, оценивается зона риска в работе с налогоплательщиками. Обобщенные результаты «карточек качества» с сайта Управления направляются в инспекции. С инспекциями, получившими низкие оценки, проводится работа, направленная на улучшение обслуживания налогоплательщиков.

Практика показала, что налогоплательщики охотно используют возможность оценить уровень их обслуживания через сайт Управления, а также высказывают свои замечания и пожелания в адрес инспекций.

Одним из важнейших вопросов в «карточках качества» является вопрос об оценке работы телефонной справочной службы. О том, как в инспекциях ведется информирование налогоплательщиков по телефонам, наглядно показывают результаты опросов. Инспекции, получившие низкие оценки, берутся Управлением на первоочередной контроль.

Для улучшения качества информационного обслуживания налогоплательщиков, а также для методической помощи налогоплательщикам при обращении на сайт Управления у сотрудников телефонной службы есть доступ к информационно-правовым системам, а также им обеспечен выход в Интернет. По мере расширения возможностей налогоплательщиков в использовании Интернета значительно увеличивается и количество обращений в налоговые органы через электронные каналы связи.

Поступающие от налогоплательщиков обращения (жалобы) как в письменной форме, так и через Интернет рассматриваются в соответствии с требованиями законодательства, анализируется сама причина поступления обращения, так как любая поступающая жалоба — это повод к улучшению работы с налогоплательщиком, повышению качества обслуживания и созданию комфортных условий для исполнения им налоговых обязательств.

Ежегодно количество жалоб снижается, что свидетельствует об улучшении качества обслуживания налогоплательщиков и о создании более комфортных условий для исполнения ими налоговых обязательств.

Как устраняются выявленные недостатки в качестве информационных услуг

Проведение семинаров для сотрудников налоговых органов.

Работа с налогоплательщиками. На основании результатов анкетирования, мониторинга работы телефонной справочной службы, рассмотрения письменных обращений проводятся мероприятия, позволяющие устранить поступающие замечания. Например, в 1-м полугодии 2010 года Управлением был организован семинар для сотрудников по теме «Межличностные отношения». На семинаре прошли обучение не только сотрудники отделов работы с налогоплательщиками, но и других отделов межрайонных инспекций, работающих с налогоплательщиками.

Участники семинара получили практические рекомендации, как установить, поддерживать и совершенствовать межличностные отношения, создать благоприятный психологический климат в коллективах, как правильно вести телефонные переговоры. Мы планируем продолжить практику проведения такого рода семинаров. Очередной семинар состоится в октябре 2010 года.

Предоставление брошюр по основам налогообложения начинающим предпринимателям и проведение горячих линий.

Управлением и инспекциями проводятся различные мероприятия по доведению до налогоплательщиков информации о налоговом законодательстве, об услугах, оказываемых налоговыми органами, что способствует повышению налоговой грамотности граждан. В 2010 году более 10 000 начинающих предпринимателей получили в межрайонных инспекциях подготовленную компанией «КонсультантПлюс» под редакцией ФНС России брошюру «В помощь начинающему предпринимателю. Выбор системы налогообложения», в которой в доступной форме с конкретными примерами рассказано о государственной регистрации и постановке на учет, о выборе режима налогообложения. Эти брошюры также были направлены в Общественный совет по развитию малого предпринимательства при губернаторе Санкт-Петербурга.

В целях повышения налоговой культуры, получения информации по налоговому законодательству в Управлении работает Информационный центр, куда налогоплательщики обращаются по вопросам применения норм действующего налогового законодательства.

Помимо этого, в Управлении систематически проводятся телефонные горячие линии по актуальным вопросам. Так, в 1-м полугодии 2010 года было организовано и проведено 36 информационных дней и 36 горячих линий. Наиболее востребованные темы: «Порядок представления налоговыми агентами сведений по форме 2-НДФЛ», «Порядок представления налоговых вычетов налогоплательщикам — физическим лицам», «Порядок заполнения декларации 3-НДФЛ», «Налог на добавленную стоимость», «Специальные режимы налогообложения».

Информационные кампании.

В Санкт-Петербурге проводятся информационные кампании, рассчитанные на определенные категории граждан. Так, в периоды декларирования доходов физических лиц, до наступления срока уплаты транспортного налога и налога на имущество физических лиц Управление при поддержке администрации Санкт-Петербурга организует социально значимые информационные кампании. В это время о необходимости исполнить налоговые обязательства перед государством горожанам ежедневно напоминает наружная реклама, размещаемая на электронных дисплеях на улицах города, радиореклама в метрополитене. О необходимости уплаты транспортного налога напоминают также рекламные щиты и растяжки, размещаемые на оживленных городских магистралях.

Для информирования граждан используются региональные и местные средства массовой информации. К примеру, в период декларационной кампании в прямом эфире программы «Петербургский час» телерадиокомпании «Петербург» представитель Управления разъяснял порядок декларирования, а перед наступлением срока уплаты транспортного налога принял участие в телепередаче «Автоналоги» программы «Автоклуб» телеканала «100ТВ». Пользуясь возможностью получить квалифицированные ответы специалиста Управления, участники в ходе передачи задали много вопросов. Помимо этого, по теме декларирования с редакцией газеты «Комсомольская правда» была проведена горячая линия в режиме онлайн. Как обычно в таких случаях, в студию поступило большое количество обращений налогоплательщиков.

Предоставление информационных услуг в электронном виде

Наиболее современные и перспективные способы взаимодействия с налогоплательщиками — это предоставление им электронных сервисов. Набор таких сервисов за последние полтора-два года существенно пополнился. К ставшим уже достаточно привычными и распространенным сервисам: сдача отчетности по телекоммуникационным каналам связи (ТКС), получение информационных услуг и разнообразной информации по налогообложению на сайтах ФНС России и региональных управлений, электронные устройства управления очередью в операционных залах инспекций, бесплатное распространение программных средств, добавились такие, как информирование о наличии задолженности через «Личный кабинет налогоплательщика», СМС-информирование налогоплательщиков, получение услуг по осуществлению регистрационных действий через Единый портал государственных и муниципальных услуг (далее — портал), по всей стране заработала биллинговая система взаимодействия налоговых органов и кредитных организаций по уплате налогов физическими лицами. Совершенно по-иному стали обрабатываться обращения налогоплательщиков, поступающие через Интернет, заработали средства автоматической регистрации поступающих обращений и контроля за их исполнением.

«Личный кабинет налогоплательщика».

С целью упрощения налоговых процедур и большей открытости налоговых органов благодаря развитию информационных технологий ФНС России был разработан и успешно используется сервис «Личный кабинет налогоплательщика». Налогоплательщики — физические лица могут узнать свою задолженность и напечатать платежные документы. С первых дней ввода в эксплуатацию данного сервиса подтвердилась его актуальность. В отдельные дни число обращений составляло до 10 000. В среднем к данному сервису ежедневно обращается до 3000 налогоплательщиков.

Узнай налоговую задолженность, отправив cмс-запрос.

С марта 2010 года Управление предоставило налогоплательщикам — физическим лицам дополнительную возможность получить информацию о наличии задолженности по налогам с использованием мобильной связи. С начала эксплуатации сервиса Управлением обработано более 9000 СМС-обращений налогоплательщиков.

Практически с первых дней появления СМС-сервиса была выявлена мошенническая схема отъема денег у налогоплательщиков, замаскированная под услугу Управления. Возле станций метрополитена Санкт-Петербурга, через почтовые ящики жителей города стали распространяться листовки с предложением послать СМС-запрос о своей задолженности на определенные четырехзначные телефонные номера. В листовках также содержалась ложная информация, что проект осуществляется при поддержке Федеральной налоговой службы. Неизвестные лица воспользовались услугами контент-провайдера для личного обогащения, так как отправка каждого сообщения на любой указанный короткий номер стоила абоненту не менее 200 руб. При этом обещанной услуги никто не получил.

Управление незамедлительно приняло меры для устранения мошеннической схемы: были заблокированы короткие телефонные номера, проведено широкое информирование налогоплательщиков через СМИ, в том числе федеральные телеканалы и сайт Управления.

Методы повышения качества взаимодействия с налогоплательщиками

Для повышения качества взаимодействия с налогоплательщиками Управление работает по нескольким направлениям.

Сдача отчетности по ТКС.

Наиболее значимый и для налогоплательщиков, и для налоговых органов электронный сервис — сдача отчетности по ТКС. Сегодня на территории города услуги по представлению отчетности по ТКС оказывают семь специализированных операторов связи — ООО «Аргос», ООО «Такском», ООО «Тензор», ФГУП «ЦентрИнформ», ЗАО «Удостоверяющий центр», ЗАО «Калуга Астрал» и ООО «КОРУС Консалтинг».

Предоставление услуг через портал www.gosuslugi.ru.

Новым этапом в развитии электронных услуг и сервисов для налогоплательщиков стало активное участие в получении услуг посредством портала www.gosuslugi.ru. В настоящее время в разделе ФНС России доступны следующие услуги: подача налоговой декларации (услуги с 1-й по 15-ю), подача заявления на регистрацию юридических лиц, физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских хозяйств (услуга 16).

Впервые с помощью портала налоговые органы начали применять технологии электронного взаимодействия в области государственной регистрации. Услуги, предоставляемые через портал, сегодня еще нельзя назвать полностью электронными, поскольку требуется визит в налоговые (регистрирующие) органы. Поэтому на сегодня только 32 налогоплательщика обратились через портал по вопросу представления налоговой отчетности и менее 20 — по вопросам государственной регистрации.

Скорейшее утверждение соответствующих порядков и форматов по государственной регистрации, которые могут быть использованы налогоплательщиками для обращения через портал в Единый центр регистрации — ЕЦР (МИ ФНС России № 15 по Санкт-Петербургу), будет определенным шагом вперед как с точки зрения предоставления услуг налогоплательщикам, так и с точки зрения качества их обслуживания.

Предоставление услуг через сайт управления.

Информационная политика ФНС России предполагает расширенный доступ к интернет-ресурсам и публикации необходимой для налогоплательщиков информации, предоставлению дополнительных сервисов налогоплательщикам на сайтах ФНС России и Управления. Так, на сайте Управления www.r78.nalog.ru доступны справочные информационные сведения из информационных ресурсов Федеральной налоговой службы. Блок онлайн-сервисов, предоставляемых налогоплательщикам, размещен на главной странице сайта и имеет разделы: «Адрес вашей инспекции», «Заполнить платежное поручение», «Сведения из ЕГРЮЛ (публикация)».

В разделе «Проверьте, не рискует ли Ваш бизнес» содержится информация, которую налогоплательщик может использовать с целью обеспечения безопасности бизнеса и минимизации налоговых рисков с предполагаемыми контрагентами. Здесь размещены списки организаций, длительное время не представляющих отчетность, а также налогоплательщиков — юридических лиц, имеющих налоговую задолженность в размере более 250 000 руб.

Заработавший на сайте Управления сервис «Обращение в УФНС (ИФНС) России» предоставляет возможность физическим лицам через Интернет обратиться в налоговые органы Санкт-Петербурга. Ответ направляется налогоплательщику в письменном виде по почтовому адресу, указанному в обращении. При этом обеспечивается автоматическая регистрация таких обращений и автоматизированный контроль их исполнения.

Увеличение количества предоставляемых налогоплательщикам услуг, способов взаимодействия с налогоплательщиками всех категорий с применением современных информационных технологий идет динамично, по всем направлениям налогового администрирования — от регистрации и постановки на налоговый учет до представления налогоплательщикам информации в электронном виде, от представления отчетности по ТКС до сверки состояния расчетов с бюджетом.

Информирование будущих налогоплательщиков.

Все мы являемся налогоплательщиками. Налоговая культура, гражданская ответственность закладываются с детства, поэтому с начала учебного года сотрудники Управления приступили к обучению основам налоговой грамотности учащихся в школах и гимназиях Санкт-Петербурга. Управление самостоятельно разработало проект учебной программы, рассчитанной на учеников старших классов. На уроках используется также журнал «Мир налогов», изданный Федеральной налоговой службой и предназначенный для учащихся старшего школьного возраста и студентов.

В настоящее время сотрудниками Управления уже проведены уроки в семи гимназиях и средних школах города. Администрации учебных заведений поблагодарили за актуальный, интересный материал, дополняющий имеющиеся курсы правоведения и обществознания, нужный подрастающему поколению для дальнейшей жизни в правовом обществе. В дальнейшем поддержать инициативу обучения юных налогоплательщиков намерены также сотрудники межрайонных инспекций ФНС России по Санкт-Петербургу.

В целях популяризации деятельности налоговых органов в Управлении создана музейная экспозиция, действующая на постоянной основе. Проводимые экскурсии являются частью системной работы по формированию позиции государственного гражданского служащего у начинающих трудовую деятельность инспекторов, а также по воспитанию налоговой культуры у посетителей, профессиональному ориентированию студентов учебных заведений города, обучающихся по управленческим, экономическим, юридическим и информационным специальностям.

Совершенствование организации работы, повышение качества и оперативности при оказании наиболее важных для налогоплательщика услуг, обучение подрастающего поколения налогоплательщиков основам налоговой грамотности улучшает имидж налоговых органов и способствует формированию устойчивой гражданской позиции по исполнению обязанности по уплате налогов и сборов.

1План перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти утвержден распоряжением Правительства РФ от 17.10.2009 № 1555-р.

Будьте в курсе!



Бухгалтерских новостей слишком много, а времени на их поиск слишком мало. Рекомендуем подписаться на новостную рассылку журнала «Главбух», чтобы следить за всеми изменениями в работе бухгалтеров.





Для того, чтобы оставить свой комментарий необходимо зайти под своим паролем или зарегистрироваться






  • Налоговый кодекс
  • Гражданский кодекс
  • Трудовой кодекс

Новые документы

Все изменения в законодательстве для бухгалтера


Совет недели

Если акт от поставщика датирован 2015 годом, но получили вы его только сейчас, расходы можно учесть в текущем периоде. Ведь из-за ошибки налог на прибыль в 2015 году переплатили (п. 1 ст. 54 НК РФ).

Зачем бухгалтеру ОКУН и новый Перечень бытовых услуг?

  Результаты

Система Главбух

Профессиональная справочная система для бухгалтеров

Получить демодоступ

Программа Главбух: Зарплата и кадры

Сервис по расчету и оформлению выплат работникам

Попробовать бесплатно

Калькуляторы и справочники


Пока вы были в отпуске

Самые важные события, материалы и изменения в законе


Подписка на рассылки



Наши партнеры

  • Семинар для бухгалтера
  • Практическое налоговое планирование
  • Зарплата
  • Учет в строительстве
  • Юрист компании
  • Кадровое дело
  • Учет.Налоги.Право
  • Документы и комментарии
  • Учет в сельском хозяйстве
  • Коммерческий директор
  • Упрощенка