Турбизнес относится к наиболее рискованным видам предпринимательской деятельности. Прежде всего это связано с тем, что турпакет формируется из услуг, которые оказывают различные поставщики: отели, перевозчики, экскурсионные бюро и пр. И если один из них оказал свою услугу недобросовестно, претензию все равно предъявят турфирме. Причем очень часто суды в такой ситуации возлагают всю вину за причинение вреда потребителю именно на турфирму, что служит основанием для ее неоправданной и, на наш взгляд, чрезмерной ответственности. В статье мы разберем, в каких случаях турфирмам чаще всего предъявляют претензииx, прокомментируем, как их по возможности избежать. Итак, начнем по порядку.
Об авиаперелете
Типичный пример, когда ответственность "невиновной" турфирмы наступает из-за различных проблем с авиаперевозкой, - это задержка вылета рейса, замена типа воздушного судна, аэропорта вылета или посадки.
Однако, предоставив туристу достоверную информацию о времени и месте вылета, о типе самолета и надлежащим образом выписав авиабилет, турфирма, по сути, выполнила свои обязательства по организации перевозки. Ведь как следует из пункта 1 статьи 103 Воздушного кодекса РФ, авиабилет удостоверяет договор, заключенный между пассажиром и перевозчиком. Поскольку турфирма не является стороной этого договора, она не может нести ответственность за качество услуг, предоставленных перевозчиком.
Тем не менее нередки судебные решения, когда с турфирмы взыскивают убытки, причиненные туристу действиями перевозчика. Эти убытки выражаются в потере времени отдыха или опоздании на экскурсию (ужин, стыковку рейса и т. д.). Кроме того, взыскивают моральный вред, что совершенно неоправданно.
Турфирмам можно рекомендовать ходатайствовать в суде, чтобы перевозчика привлекли соответчиком по иску. Судебная практика по делам этой категории стала более цивилизованной, по крайней мере, перевозчиков стали чаще привлекать в качестве соответчика по иску, и ответственность за задержку перевозки турфирмы, как правило, не несут.
При этом в качестве одного из способов защиты можно предложить турфирмам брать с туриста расписку, что он ознакомлен с правилами перевозки (они обычно указаны в авиабилете), или делать соответствующую отметку об этом в договоре.
О визе
Аналогичная ситуация возникает с претензиями туристов, связанными с тем, что им не вовремя выдали или вообще не выдали визу.
Однако действия иностранных посольств находятся вне юрисдикции российского закона. Контролировать действия посольства иностранного государства нельзя.
Если туристу не выдали визу, от посольства практически невозможно получить какие-то разъяснения относительно причины такого отказа. При этом турфирма удерживает с клиента убытки за аннулированный тур, ведь отели также взыскивают с нее штраф за аннулирование брони.
Однако в суде турист требует, чтобы ему вернули всю стоимость тура, и эти требования, как правило, удовлетворяются. Исключение составляют случаи, когда отказ в выдаче визы был предопределен - турист нарушал визовый режим или предоставил о себе недостоверные сведения.
В данном случае можно порекомендовать турфирме, чтобы она заключала с туристом отдельный договор поручения на передачу документов в посольство.
Если оформление визы не указано в составе турпакета, а обязанностью турфирмы является лишь передача документов, то ответственность за результат рассмотрения заявки турфирма не несет.
Кроме того, фирма может обезопасить себя от ответственности, если предложит туристу застраховаться от невыездаx. А если турист откажется, с него можно взять расписку - она пригодится вам в суде в случае разбирательства.
Информация о туре
Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" обязывает турфирму предоставлять туристу информацию о туре, стране, куда отправляется турист, ее обычаях, о правилах поведения на время поездки, необходимых прививках.
Турфирме лучше оформить такую информацию в виде памяток и инструкций, которые являются приложением к договору.
Причем не забудьте указать в договоре, что к нему прилагается такая информация для туриста. В случае разбирательства вы сможете доказать в суде, что предоставили клиенту полную информацию о туре, предупредив его обо всех "подводных" камнях.
О паспортном контроле
Нередки случаи, когда туристов не пропускает паспортный контроль из-за каких-то "дефектов" в выездных документах. Например, просрочен паспорт, не оформлено согласие одного из родителей на выезд ребенкаx, не вклеена фотография ребенка в паспорт родителя.
Безусловно, наличие достоверных и правильно оформленных документов для выезда из страны - обязанность гражданина. Но следует учесть, что профессиональная обязанность менеджера турфирмы - предупредить клиента о том, что ему необходимо оформить для выезда те или иные документы. И суды также придерживаются этого правила.
В судебном разбирательстве необходимо будет представить доказательства того, что турист был предупрежден, например, о необходимости оформить согласие родителей на выезд ребенка за границу с бабушкой. Источником такой информации служит памятка туриста или иной документ, с которым турист ознакомился и поставил соответствующую об этом отметку. Если менеджер предупредил туриста о том, что нужно оформить какие-либо документы, а турист отказался следовать таким рекомендациям, с него следует взять дополнительную расписку.
О размещении
Наиболее значительное число претензий туристы предъявляют к качеству размещения.
Правда, часто причина претензий - субъективное отношение потребителя к качеству отдыха. Как правило, такие претензии не имеют правового обоснования и основываются лишь на эмоциональных характеристиках - "не понравилось", "не этого ожидали", "в прошлый раз было лучше". Но бывает, что такие претензии спровоцированы ложной информацией, предоставленной потребителю при выборе тура. Если в судебном заседании подтвердится, что информация не соответствовала действительности, то, конечно же, с турфирмы взыщут убытки, причиненные туристу.
Популярный предмет претензий - замена отеля, переселение в другой отель в период отдыха, несоответствие услуг отеля тем, которые указаны в договоре. Турфирма, как правило, не может повлиять на такого рода обстоятельства, главное здесь - вовремя информировать туриста о происшедших изменениях.
Рекомендации турфирмам
При рассмотрении спора многое зависит от доказательств, представленных турфирмой, которые подтверждают, что она предоставила клиенту полную информацию о поездке, а также выполнила взятые на себя обязательства. Чтобы снизить риск судебного взыскания, турфирмам следует очень внимательно относиться к оформлению договорных отношений (как с туристами, так и с туроператорами), письменно отражать все изменения в договоре или заявке туриста, а главное - своевременно предоставлять потребителю достоверную информацию о составе и качестве предложенных услуг.
Любая информация, предоставленная клиенту при выборе тура, может служить доказательством в суде: каталог отелей, рекламная листовка, прайс-лист, памятка туриста, правила продажи туров и т. д. Но прежде чем предъявлять доказательства, следует посмотреть, в чью пользу они свидетельствуют.