Журнал, справочная система и сервисы
№24
Декабрь

В свежем «Главбухе»

Сколько НДФЛ теперь удерживать с работника — новые примеры от ФНС

Подписка
Срочно заберите все!
№24
30 апреля 2015 8 просмотров

Скажите, где в законе о защите прав потребителей говориться об уценке товара и невозврате.товар мы продаем с уценкой

Законодательство не содержит каких-либо специальных норм в отношении товаров, купленных со скидкой (уценкой).

Указанные способы продажи товаров являются исключительно рекламно-маркетинговыми мероприятиями продавца и не изменяют гражданско-правовые отношения между продавцом и потребителем в части обмена или возврата купленного таким образом товара.

Условия продавца о том, что товар, приобретенный со скидкой не возвращается и не обменивается, поскольку он приобретен таким способом, являются недействительными (п. 1ст. 16.1 Закона от 7 февраля 1992 г. №2300-1).

Таким образом, если покупатель приобрел товар со скидкой, то, как и в случае обычной покупки, он имеет право:

1. В случае обнаружения в товаре недостатков:

- потребовать замены на товар этой же марки (модели, артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление вами или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. По требованию продавца и за его счет вы должны вернуть товар с недостатками (п.1 ст.18 Закона от 7 февраля1992 г. № 2300-1).

В зависимости от вида товара и характера недостатков покупатель вправе выбрать те или иные указанные выше требования и предъявить их в письменном виде продавцу (п.1 ст.19, ст.20, 21, 22 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

2. Обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Обменять можно в течение 14 дней при условии, что товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также есть товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату документ. Отсутствие товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания (абз.3 пункта 1 статьи 25 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

Необходимо учитывать, что не все виды товаров надлежащего качества можно обменять или вернуть. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержден постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55ст. 25 Закона от 7 февраля 1992 г. № 2300-1).

Однако если покупатель приобрел товар, продающийся со скидкой из-за имеющихся в нем недостатков, например, механического повреждения, изменения набора функций, цвета, вида и т.п., и продавец предупредил его об этом, то покупатель не вправе предъявлять продавцу указанные выше требования по оговоренным при покупке недостаткам (п.1 ст. 18 Закона от 7 февраля 1992 г. № 2300-1).

Обоснование данной позиции приведено ниже в материалах Системы Главбух и ВИП - версия

Статья: Как бороться с возвратами

Воздействуем на покупателя, не нарушая закон

В период новогодних праздников проблема возврата товара становится предельно актуальной: ваша продукция, приобретенная в подарок, может не понравиться или не подойти получателю. Не секрет, что обладатели дорогих и ненужных презентов стремятся сдать их обратно в магазин и получить деньги. По закону отказать таким клиентам вы не можете. Но не терять же из-за этого деньги, силы и нервы. Рассмотрим способы, как оставить клиента с покупкой.

Продавец обязан принять товар надлежащего качества обратно, если предмет не поврежден, сохранена целостность упаковки и имеется чек (если с момента покупки в магазине прошло не более двух недель, а в интернет- и телемагазине — не более недели). Исключение составляют непродовольственные товары надлежащего качества, запрещенные к возврату или обмену, обозначенные в законе о защите прав потребителей*Если ваша продукция в этот список не входит, вы попадаете в зону риска. Чтобы обезопасить себя от массовых возвратов, необходимо работать с покупателем еще на стадии приобретения товара.

Выявляйте мотивы покупки. Для начала выясните точные потребности покупателя и предлагайте товар, которые их действительно удовлетворяет. В случае покупки в подарок чего-либо дорогостоящего или крупногабаритного (бытовая техника, ювелирные изделия, мебель) уточните, для кого предназначен подарок. Тут имеют значение и пол, и возраст, статус получателя и даже помещение, где этот подарок будет находиться. В моей практике был случай, когда женщине, руководителю среднего звена, партнеры подарили небольшую статую. Поскольку женщина делила кабинет с другими сотрудниками, поставить подарок было некуда, а домой забирать вещь она отказалась, подарок пришлось вернуть.

Не надо стремится достичь результата любыми средствами — велика вероятность, что дома покупатель осознает ненужность вещи и вернет ее. Вспоминается случай: в магазине не нашлось подходящей модели плеера, которую хотел приобрести покупатель. Опытный продавец убедил клиента сделать выбор в пользу другого устройства. Но покупатель искал плеер по просьбе своего ребенка как подарок на день рождения. Получив другую модель вместо желаемой, ребенок обиделся, праздник был испорчен, а покупатель на следующий же день пришел возвращать покупку.

Предупреждайте о невозврате. Несколько лет назад продавцы шли на хитрость: якобы вещь, купленная по акции или со скидкой, не подлежит возврату. Сейчас такая тенденция исчезла (покупатели стали более грамотными и знают о своих правах). Но все же вы можете предупредить о невозврате, если реализуете товар ненадлежащего качества, и говорите покупателю о причине брака (например, пятно на платье). Как правило, такие вещи продаются с уценкой. В этом случае я рекомендую зафиксировать недостатки товара в чеке или на отдельном листе и обязательно заверить печатью организации. Некоторые магазины просят поставить подпись и клиента. Тут есть хитрость: по причине, заверенной документально, потребитель товар вернуть не может, а вот по любой другой — запросто (например, не подошел размер).

Гарантию, что покупатель на следующий же день не вернет купленный товар, никто дать не может — мотивы возврата могут быть разнымиНо если вы столкнулись с такой ситуацией, существуют способы переубедить клиента.*

Предлагайте альтернативу. Предложите клиенту заменить товар на другой, сходный по характеристикам и цене, или поменять цвет. Я знаю случай, когда магазин посуды беспрепятственно менял одни наборы на другие и даже устраивал распродажи с «вернувшимися» образцами. Магазин был в прибыли и сохранял лицо перед покупателями. Если у клиента нет желания заменить товар, предложите обмен на подарочную карту с аналогичной суммой на счету и большим сроком действия (например, на полгода), чтобы клиент дождался новых поступлений продукции и выбрал вещь по душе. Если сумма покупки была небольшая (до полутора тысяч рублей), многие клиенты передаривают карты или вообще о них забывают.

Воздействуйте на эмоции и разум. Часто покупки делаются под влиянием импульса («случайные» покупки) или желания доказать, что «я могу себе это позволить». Как правило, этому подвержены покупательницы-женщины. Если такой клиент хочет вернутьтовар, воздействуем на него эмоционально. Расскажите о преимуществах продукта, обратите внимание на свойства и качества, которые на первый взгляд не бросаются в глаза. Например, яйцеварки не пользуются большим спросом: варить продукт традиционным способом гораздо привычнее и не отнимает много времени. Подскажите, что в офисе, где нет плиты, вещь окажется нужной, и вы сможете разубедить покупателя делать возврат покупки.

Используйте кодовые фразы: «Это последний образец», «Продали всю серию за два дня», «Вам так идет это платье», «Больше по этой цене вы не сможете купить». В большинстве случаев вы заставите покупателя задуматься о целесообразности возврата и, возможно, отговорить от этого.

Алгоритм невозврата*

Не все продавцы работают по закону — некоторые компании используют любую лазейку, лишь бы не осуществлять возврат товара. Например, пользуются экономической неграмотностью населения. На определенный тип покупателей фраза «Мы не принимаем возвраты» действует магически — они оставляют попытки реализовать свои права. В основном это представители старшего поколения.

Некоторые компании стараются не реагировать на устную претензию о возврате и, соответственно, умалчивают о возможности написать письменное заявление. Иногда всячески затягивают сроки приемки письменного заявления, аргументируя тем, что ответственных за это администратора или старшего менеджера нет на месте. В действующем законе прописаны четкие сроки возврата продукции, поэтому недобросовестные продавцы стараются использовать любой лишний день в свою пользу.

Если покупатель начинает скандалить, как правило, предлагают написать письменное заявление. Но на вопрос «что писать?», отвечают: «Что считаете нужным». После — проверяют заявление и «находят» ошибку. Исправлять не разрешают, аргументируя, что это документ. Предлагают переписать претензию. Процедуру при необходимости повторяют несколько раз. Когда уже придраться не к чему, просят написать еще один экземпляр, мотивируя тем, что претензии принимаются в двух и более экземплярах, а ксерокс сегодня сломался. Велика вероятность, что уже на этапе «исправления ошибок» покупатель покинет магазин, но, скорей всего, навсегда.

Если покупатель просит показать ему образец заявления, продавцы могут составить форму приемной квитанции так, что непонятно, зачем человек сдает товар. В случае неисправности товара продавцы стараются никогда это не подтверждать, а указывать выгодное магазину требование, например ремонт.

Чтобы психологически надавить на покупателя, некоторые продавцы принимают претензию с соблюдением всех «формальностей»: приглашают свидетелей, включают камеру и диктофон. Как правило, человек чувствует себя неуютно, начинает путаться при составлении заявления. Это подходит для гашения истерики покупателя: человек не будет скандалить, если его речь или действия будут записаны на пленку. Если клиент пришел со своим свидетелем, аудио- и видеозапись могут служить гарантом собственной безопасности магазина, доказательством того, что продавцы не грубили клиенту, грамотно приняли претензию.

<…>

ЖУРНАЛ «КОММЕРЧЕСКИЙ ДИРЕКТОР», № 12, ДЕКАБРЬ 2012

С уважением,

Мария Жукова, эксперт Системы Главбух.

Ответ утвержден Еленой Раковой,

ведущим экспертом Системы Главбух.

Персональные консультации по учету и налогам

Лучшие ответы специалистов по налогообложению, бухгалтерскому учету и праву. Ответы специалистов по налогообложению, бухгалтерскому учету и праву.



Вопросы и ответы по теме



Совет недели

Если акт от поставщика датирован 2015 годом, но получили вы его только сейчас, расходы можно учесть в текущем периоде. Ведь из-за ошибки налог на прибыль в 2015 году переплатили (п. 1 ст. 54 НК РФ).
  • Налоговый кодекс
  • Гражданский кодекс
  • Трудовой кодекс

Новые документы

Все изменения в законодательстве для бухгалтера


Зачем бухгалтеру ОКУН и новый Перечень бытовых услуг?

  Результаты

Система Главбух

Профессиональная справочная система для бухгалтеров

Получить демодоступ

Программа Главбух: Зарплата и кадры

Сервис по расчету и оформлению выплат работникам

Попробовать бесплатно


Калькуляторы и справочники


Пока вы были в отпуске

Самые важные события, материалы и изменения в законе


Подписка на рассылки



Наши партнеры

  • Семинар для бухгалтера
  • Практическое налоговое планирование
  • Зарплата
  • Учет в строительстве
  • Юрист компании
  • Кадровое дело
  • Учет.Налоги.Право
  • Документы и комментарии
  • Учет в сельском хозяйстве
  • Коммерческий директор
  • Упрощенка